Una venta exitosa

Virginia Fontanarrosa

Antes de dar toda instrucción acerca de cómo vender y en definitiva, cómo hacer que nos compren, es muy importante desterrar la idea de que vender esté asociado al halago constante al cliente. Si creemos que es así, no obtendremos un buen resultado.

Para ubicarlos mejor en el tema, voy a considerar cuatro tipos de situaciones que se pueden dar en un local de indumentaria:

1)alguien entra por una prenda específica y termina llevándose algo totalmente distinto a lo que buscaba;
2) la persona solo está “mirando un poco” pero acaba dejando una seña;
3)quieren un pantalón y al final compran “el local entero”;
4) por último, están los que definitivamente no comprarán nada.

Previamente a que se dé cualquiera de estas situaciones, es primordial que prestemos mucha atención si alguien está mirando la vidriera: podrían ingresar al local en cualquier momento. Es por eso que inmediatamente se debe abandonar cualquier posición de estar sentados, bostezando, apoyando los codos sobre la mesa o con mala cara. Deben ponerse a ordenar algo. Y si ya está todo hecho, vuélvanlo a hacer. Es fundamental que haya un movimiento constante. Puede ocurrir, por supuesto, que el cliente no decida entrar en ese momento, pero habrá menos posibilidades si no se tiene en cuenta lo mencionado.

Apenas vean que la persona sí decide entrar, automáticamente iremos a ella con un simpático saludo tal como: “Buenos días/ buenas tardes/ buenas noches, ¿en qué puedo ayudarte/le?”, u “Hola qué tal, ¿qué buscabas?”, dependiendo de la edad de la persona a la que nos estemos dirigiendo. Así, podremos obtener varias respuestas, las cuales nos indicarán el tipo de situación a la que nos enfrentaremos.

1) “Busco una remera mangas cortas celeste talle small”.

Bien, en esta primer situación podemos diferenciar a los clientes “autónomos”, es decir, que buscan algo para ellos mismos, o bien, a los clientes “con vaquitas”, que tienen que hacer un regalo.
En el caso del cliente autónomo, si no llegase a haber dicha específica prenda, de ninguna manera debemos mencionar la desilusionadora frase “no me quedó” la cual podría ser definitiva para perderlo en cuestión de segundos. Debemos apuntar a la mercadería que sí podemos ofrecerle en lugar de aquélla otra: “Tengo algo así”; “¿Puedo ofrecerte en verde?”; “Mirá, yo te doy un small en azul para que te midas el talle, si?”. Así, poco a poco le iremos mostrando todo.

Con respecto a las “vaquitas”, lo primero que deben constatar es el monto de dinero disponible que tiene el cliente para gastar. De esta manera, sabremos todo lo que podremos ofrecer por ese precio. Si al cliente no le convenció nada es aquí dónde debemos usar un “plan B”: “No te preocupes que igualmente lo puede venir a cambiar por lo que quiera, inclusive puede poner unos pesos más y se lleva otra cosa”. Si aún así no lo convencemos del todo, volvamos a insistir en esto del cambio y con la mejor sonrisa posible que seguro no fallará.

2) “Hola, quería ver un poco, cualquier cosa te aviso”.

Aquí, es fundamental no tomar esta respuesta como un “No me molestes que nada más estoy viendo”. Por supuesto siempre juega un papel relevante el factor carácter del cliente. Es muy importante tratar de detectar si es una persona más reservada o bien una que es más abierta.

Si nos encontramos frente a un cliente reservado, no se impacienten, todavía podemos hacer algo. Primero, esperaremos unos segundos, si no nos pregunta nada acerca de las prendas, entonces ahí actuaremos. Hay varios caminos. Podemos comentarle las promociones, las últimas novedades, lo que más se esté vendiendo. Por ej.: “Te cuento mientras mirás que sacamos una promo...”; “Mirá, te muestro el último modelo de jeans que entró...”. Es decir, no debemos quedar como cargosos, pero tampoco callados. En cuanto al cliente que es un poco más abierto, seguro no habrá problemas en cuanto a esto.

Luego de ofrecer y ofrecer, nuestro target decide probarse algo. Una vez que logramos que ingrese al probador ya tendremos otro punto a favor.

Les termina gustando lo que se midieron, pero vinieron sin demasiado dinero, ¿qué se puede hacer para no perder la venta?: “¿Por qué no lo señás? Es una lástima si lo perdés porque es el último que queda y no vamos a volver a recibirlo”.

3)”Pantalones de gabardina”.

Un cliente entra decidido a comprar un pantalón. Encontramos su talle, modelo y color perfectos. Se los mide. Le gustan. Se los quiere llevar. Venta rápida y fácil pensarán. Pero,¿debemos sentirnos totalmente satisfechos? ¡Absolutamente NO!. Al igual que he mencionado en las dos situaciones anteriores, lo remarco otra vez: debemos ofrecer la mercadería SIN LIMITACIONES. “Probáte el pantalón con esta remera que está alucinante, no sabés lo bueno que queda”. El cliente está conforme, se la quiere llevar también, por lo tanto debemos seguir ofreciendo más cosas. Ofrecer, ofrecer y ofrecer. Es una de las claves. Si sabemos que es una persona que cuenta con mucho dinero para gastar, con más razón todavía debemos “vestirla” con todo lo que podamos, ya que esta es una de las formas de realizar las ventas grandes.

4)“Lo voy a pensar”.

El cliente se va. Definitivamente no iba a comprar nada. Le mostramos todo, pero no hubo caso. Acá es frecuente escuchar “Lo consulto y veo”, “Me doy una vueltita y vengo”, “Vengo más tarde porque recién arranco a ver” y otras tantas excusas harto escuchadas. En la mayoría de los casos no vuelven...pero...pero, si fueron bien atendidos probablemente regresen. Porque el cliente puede irse con la idea de que le gustó lo que vio y cómo le quedó. Entonces hay probabilidades. Caso contrario sería si no le hubiéramos mostrado nada y encima no hubiésemos demostrado demasiada paciencia.

Por supuesto que se dan muchas otras situaciones, pero éstas son quizás las más frecuentes. En todas ellas volví mucho sobre el tema de ofrecer la mercadería sin limitaciones, pero RECUERDEN: nunca en forma alevosa ya que pareceríamos desesperados. Por el contrario, hay que hacerlo pautadamente y agregando siempre algún comentario sobre las prendas que vamos sacando. Además, a medida que vamos haciendo esto, es de vital importancia “inspeccionar” al cliente, ver cómo va reaccionando, observar las caras que hace, porque pueden indicar si le gusta o no lo que está viendo.

Otro punto importante es que en todo momento se debe buscar la charla sincera. Por eso remarqué que vender no implica adular constantemente a la persona que se está midiendo un pantalón. Si solo nos manejamos con pobres frases como “Te queda hermoso, divino, genial, espectacular”, primero, sonará poco creíble y segundo, terminará cansando. No por eso es que están terminantemente prohibidas, pero hay que usarlas como pequeños “bocadillos” en ciertos momentos. Es más efectivo preguntar “¿Lo sentís cómodo?”, “¿ Va bien el talle? Ah, sí! Ese es tu talle, la verdad que queda muy lindo”, a decir “Te queda hermoso, negri”.

Agradecimientos: A Lio Wacker por la cámara digital, a Virginia Nuño, Jazmín Martino y Norita de Ticket.